Ser dueño de un hotel puede parecer glamoroso. Pero si no estás preparado puede ser la peor pesadilla de tu vida y causarte grandes dolores de cabeza.
Claramente la hotelería y el turismo son una industria mucho más atractiva, glamorosa y divertida que muchas otras industrias.
Muchos deportistas exitosos como el tenista Rafael Nadal o el futbolista Lionel Messi han invertido en hoteles. Seguramente porque es una buena inversión pero también porque les divierte ser dueños de hoteles. ¿O me van a negar que tener un hotel es mucho más divertido que tener una fábrica de clavos o de cemento?
Todo el mundo fantasea con tener un hotel. A todos nos gusta viajar, ir a hoteles, que nos atiendan, tener el desayuno listo, que nos hagan la cama y que nos sirvan.
El gran problema de estos gustos, no es que nos guste ir a hoteles como huéspedes o clientes, si no tener que atender a otros, las 24 horas del día los 7 días por la semana.
Y ahí es donde viene la principal "distorsión de la realidad". Confundimos ser CLIENTES con ser DUEÑO. Y son dos cosas totalmente distintas. En una pagamos y nuestro rol es que nos sirvan. Y en la otra nos pagan y nuestro rol es servir.
Y en esa distorsión donde pensamos que ser dueño de un hotel iba a ser todo color de rosa, es donde aparecen los dolores de cabeza que nos hacen que el sueño se transforme en una pesadilla.
Es por eso que te quiero listar, cuáles son para mí los 4 grandes dolores de cabeza que tienen los dueños de hoteles independientes.
DOLOR DE CABEZA #1
"La Mochila de tener que ocuparse de todo"
En un negocio que está abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana, la mochila de ser dueño y el responsable de ese hotel puede ser fatal.
Muchos dueños de hoteles se sienten "esclavos" de su propio hotel. Incluso con esa sensación de que en su día de descanso (supongamos el Domingo) puedan ser interrumpidos con algún problema del hotel.
Y acá combinamos dos cosas: realidad y sensación. Es cierto y es real que un dueño de un hotel independiente, sobre todo cuando se trata de un pequeño establecimiento (menos de 40 habitaciones) se tiene que ocupar de todo. Parte de su rentabilidad es el ahorro que representa su propio salario o los ahorros de personal que tiene por ocuparse de muchas cosas.
Por eso vemos dueños de hoteles independientes ocupándose de las compras, de temas de mantenimiento, de estar en la recepción y con los huéspedes, de tomar reservas y muchas cosas. Y esa realidad (que no es una sensación) es muy cansadora. Por otro lado está la sensación. Esa "sensación" que siempre puede ocurrir algo. Que siempre te pueden llamar. Que siempre puede pasar algo en el hotel. Al ser una industria 24x7, es muy común estar en ese estado continuo de alerta, donde estamos en nuestro tiempo libre, pero siempre sentimos que algo malo puede pasar. Y estamos "alertas" por si algo pasa. Causándonos stress y dolores de cabeza.
Pero igualmente quiero con este DOLOR #1 mencionar para mí cuál es el principal problema que nos genera. Ocuparnos de todo y hacer todo en nuestro hotel nos quita tiempo. ¿Tiempo para qué?. Tiempo para vender. No nos deja ocuparnos de vender, de fijar bien nuestra tarifa, de tener nuestro inventario de habitaciones en muchos canales de distribución. Y este problema nos lleva automáticamente al problema número 2.
DOLOR DE CABEZA #2
"Mi hotel podría vender más"
Este dolor de cabeza es como dijimos, causado principalmente por el dolor de cabeza #1. Como dueños de hoteles, estamos tan absorbidos y esclavizados con la operación del día a día del hotel, que no nos deja tiempo para comercializarlo. Y con comercializarlo me pregunto o te pregunto....
¿Cuándo fue la última vez que actualizaste las tarifas de tu hotel en los portales y en tu Web?
¿Cuándo fue la última vez que chequeaste los precios de tus competidores?
¿Comercializas tu hotel en más de 10 canales de distribución OnLine?
¿Tienes alguna herramienta para monitorear los precios de tus hoteles competidores?
¿Usas algún sistema o técnica de revenue management?
¿Tu hotel tiene un presupuesto de ventas mensual y anual de ocupación y tarifa?
¿Cómo mides la venta directa de tu hotel?
¿Las tarifas de tu web están actualizadas y tienen mejor precio que en los portales online?
¿Tienen un motor (motor...NO formulario de consultas) de reservas en tu web?
¿Sabes cuánto convierten tus redes sociales?
¿Pautas en Google para que con tu nombre del hotel aparezcas primero que Booking.Com?
Mi experiencia me demuestra que muchos dueños de hoteles no llegan a cumplir ni el 20% de las cosas mencionadas arriba. Principalmente por falta de tiempo. Y en forma secundaria por desconocimiento de técnicas y herramientas para llevarlo a cabo.No hacer todo esto en un mercado tan competitivo (dado que muchos de tus competidores ya lo están haciendo) implica no tener suficientes ventas.
Y esto nos genera un gran dolor de cabeza, que también en forma concatenada desemboca en el dolor de cabeza 3.
DOLOR DE CABEZA #3
"Mi hotel no es del todo rentable"
Las ventas es igual a CASH. Y en un negocio el dinero es como la sangre que corre por nuestro cuerpo o como la gasolina de los vehículos.
Si nos quedamos sin cash un negocio no funciona. Y si no funciona, aparte de tener que ocuparnos 24x7, nos empezamos a desenamorar.
Un negocio tiene que ser rentable. Si no, no es negocio. Es otra cosa.
Cuando le dedicamos tanto tiempo a algo, cuando somos esclavos de nuestra propia criatura, pero esa "criatura" no nos da sus frutos, nos empezamos a frustrar y a desenamorarnos.
Aquí realmente se nos vuelve una pesadilla nuestro propio hotel. Pensémoslo un poco: amamos nuestro propio hotel. Es casi como nuestro hijo. Pero nos lleva las 24 horas del día, los 7 días de la semana. No vendemos tanto. Eso nos genera problemas de rentabilidad que nos hace preguntar: "¿vale la pena el esfuerzo?".
DOLOR DE CABEZA #4
"Le vendí el alma al diablo"
Este dolor de cabeza sería la "anti frutilla del postre". Dado que es el colmo de los colmos.
Por mi trabajo, hablo con muchos dueños de hoteles. Y un denominador común es que están todos enfurecidos con las altas comisiones que las OTAs -como Booking.Com- les cobran por sus reservas. Pero por otro lado, otro denominador común es que la mayoría de éstos, venden más del 70% de sus reservas por Booking.Com. Es decir que son Booking.Com dependientes. Lo que equivaldría a pensar que las OTAs son el infierno, Booking.Com es el diablo, pero le vendo todo mi inventario (mi alma) al mismísimo diablo.
Importante mencionar, soy MUY defensor de las OTAs y su gran valor agregado que dan a la distribución hotelera. Pero también soy un gran defensor de las ventas directas que un hotel puede tener. Es por es que creo que debe haber un equilibrio. Y más allá del tono gracioso, lo que creo que hoy no hay equilibrio en estos hoteles. Por el contrario hay desequilibrio.
Te preguntarás... ¿Cual es la solución?
La pregunta que muchos dueños de hoteles me hacen es ¿Cuál es la aspirina que me calman estos dolores de cabeza?.
Mi respuesta es que no hay una aspirina mágica. Pero que sí hay formas de tener menos dolores de cabeza, y de que nuestro hotel pueda ser exitoso y a la vez disfrutar de ser el dueño y manejar el hotel.
Mi recomendación a todos es que adopten 3 cosas que se pueden sintetizar en: SRM
[S] de SOFTWARE 💻
Hoy en día, un hotel que no adopte tecnología está fuera del mercado. Principalmente porque el hecho de no tener tecnología no le deja distribuir su inventario de habitaciones en los canales de distribución en tiempo real. No tener tecnología es como una empresa de botellas de aceite comestible que no tiene o contrata camiones para hacer llegar su producto a los supermercados y se queda con todo el stock en la fábrica.
[R] de REVENUE MANAGEMENT 📊
Aquí son dos cosas. Revenue Manegement que básicamente es aplicar estrategias de tarifas, precios y restricciones para maximizar la venta (tarifa y ocupación). Y también elegir bien aquellos canales donde vamos a distribuir esas habitaciones con esas tarifas.
[M] de MARKETING 📢
El marketing es el carbón, el combustible que nos hace que tengamos más visibilidad. Que hace que conozcan a nuestro hotel. Que tengamos visibilidad.
No me quiero explayar mucho más en esta nota sobre el modelo SRM dado que lo abarcaremos seguramente en otros post, más adelante.
Pero sí quiero dejar un mensaje de esperanza para aquellos dueños de hoteles que se sientas agobiados, frustrados y cansados de su día a día.
Hay esperanza y se puede. Se puede trabajar mejor. Se puede tener un equilibrio de trabajo con la vida personal. Se puede vender más. Se puede ganar dinero.
Iñaki González Arnejo
CEO de DOT Hotels
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